線上投訴：您需要了解哪些訊息 網路投訴 投

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訴對於公司來說非常有價值：它們可以幫助識別和改進弱點。此外，不滿意的顧客在提出申訴後往往會感到如釋重負。這可以減少負面口碑。投訴當然不總是負面的，因此必須妥善處理。社群媒體的出現為提交投訴創造了新的選擇。對於 B2C 和 B2B 企業來說，這意味著他們必須發現社群媒體在投訴處理和客戶服務方面的潛力。但這首先需要對網路投訴有一定的了解。 網路投訴的影響因素 在所謂的消費者投訴行為（CCB）背景下，人們對產品和服務的「投訴」已經進行了大量研究。安德烈亞森和斯特魯肯斯調查了決定某人是否決定轉向線上投訴的因素。他們發現了以下因素： 技術;易用性：提交投訴的管道在何種程度上被認為易於使用。 技術;有用性：投訴提交管道在多大程度上被認為是可靠和準確的，或者技術是否做了它應該做的事情？ 技術;享受：提交投訴的管道在多大程度上被體驗為。 個人;固有的求新精神：一個人嘗試新科技的意願和動機。 個人;社交互動的需求：一個人認為與人（而非與科技）互動的重要性的程度。

情境；不滿程度：不滿程度越大，人們對科技的看法就越嚴重。 情境；結果預期：投訴人對 香港電話號碼 投訴取得成功結果的可能性的看法。 社群媒體成為線上投訴的新管道 社群媒體是提交投訴的新管道，與其他管道有很大不同。過去，抱怨主要發生在私人場合，伴隨著羞恥感和對社交衝突的恐懼。透過 Twitter 或 Facebook 進行投訴突然變成了一個簡單的、最重要的是公開的過程，作為一家公司，你不再對其擁有完全的影響力。投訴並不總是直接發送給公司。因此，社群媒體上的投訴應與其他管道上的投訴區別對待。透過社群媒體投訴的動機也可能有所不同。透過社群媒體提出投訴的可能動機是： 表達悲傷 自我保護 尋找索賠的外部支持 與他人建立社會連結以創造共同點 獲得名氣/曝光度 實現經濟成果（報酬等） 網上投訴如何處理？ 正如我之前提到的，科技作為投訴的管道，在轉向線上投訴方面發揮著重要作用。這也是上述模型中您作為公司可以施加影響的唯一因素。如果我們檢視這些因素，我們可以得出結論，社群媒體至少滿足兩個因素：易於使用。



也許這就是越來越多的人透過表達抱怨的原因。為了透過社群媒體接收和處理投訴，重要的是，作為一家公司，您也可以在社群媒體上找到。小公司可以使用 Twitter 監視器（投訴）等來監控和回應推文。大公司最好 建立一個網路維護團隊。 其他研究表明，投訴的目的在投訴管道的選擇中發揮著重要作用。尋求賠償或報銷的投訴人尋求與公司互動（面對面、電話、直接發給公司的推文）。想要表達憤怒的投訴人通常是因為羞恥而尋求避免與公司直接聯繫的管道（電子郵件、線上投訴表、不直接發送給公司的推文）。如果你更能洞察人們抱怨的動機，你也能更好地處理抱怨。 總而言之，我們可以說，良好的投訴處理對於維持客戶滿意度和忠誠度、防止/減少負面口碑並最終改善財務表現至關重要。為此，深入了解線上投訴流程至關重要。 閱讀所有有關入站行銷的內容 在此下載完整的白皮書並了解有關入站行銷的所有內容。